Imagen: Libros importados de Argentina. Theios Parrhesía de IJ Alliance.
Del desconcierto a la transparencia: cuando el derecho a la información fortalece la confianza entre ciudadanos y empresas. Una investigación periodística que transformó una inquietud ciudadana en una oportunidad para mejorar los procesos de atención al consumidor
Por: Ivonne Espinosa de Chóez
Directora de Theios Parrhesía de IJ Alliance
Pelileo, Ecuador – Julio de 2026
Durante siglos, la Iglesia ha enseñado que la verdad no es únicamente un concepto jurídico o filosófico; constituye una virtud inseparable de la justicia y de la caridad. San Pablo exhortaba a los cristianos a «decir la verdad con amor» (Efesios 4,15), recordándonos que toda relación humana auténtica debe edificarse sobre la confianza, la transparencia y el respeto mutuo.
Esa enseñanza fue la que inspiró la presente investigación periodística.
Lo que comenzó como la importación de tres libros desde Argentina —entre ellos la Santa Biblia traducida por Monseñor Juan Straubinger y una obra del sacerdote Leonardo Castellani— terminó convirtiéndose en una experiencia que, aunque causó estrés y cansancio físico y emocional, permitió reflexionar sobre la importancia del derecho del consumidor a recibir información clara, completa y verificable antes de efectuar cualquier pago.
Nunca estuvo en discusión el cumplimiento de las obligaciones económicas derivadas de un servicio legítimamente prestado. Lo que estuvo en discusión fue un principio mucho más profundo: el derecho de toda persona a comprender exactamente qué está pagando y por qué lo está pagando.
Ese derecho no constituye una concesión de las empresas; es un mandato reconocido por la Constitución de la República del Ecuador y por la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.
Lo que comenzó con una pregunta terminó generando cambios
Cuando una consumidora pregunta qué está pagando, la respuesta no debería tardar varios días, requerir numerosos correos electrónicos, llamadas telefónicas, investigaciones jurídicas y la intervención de directivos de la empresa.
Sin embargo, precisamente eso ocurrió durante el proceso de importación de tres libros enviados desde Argentina a Ecuador a través de FedEx.
La investigación desarrollada por Theios Parrhesía de IJ Alliance no nació con el propósito de cuestionar el pago de un servicio legítimamente prestado. Su objetivo siempre fue ejercer un derecho reconocido por la Constitución de la República y por la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor: recibir información clara, suficiente, veraz y oportuna sobre los valores cobrados al consumidor.
A lo largo de varios días, la investigación permitió reconstruir cada etapa del proceso, identificar errores en la información inicialmente suministrada y obtener respuestas que hasta entonces nunca habían sido proporcionadas.
Una alerta que generó preocupación
El caso comenzó cuando la usuaria recibió un requerimiento de pago cuyo desglose mostraba un valor asociado al IVA que, por la forma en que aparecía presentado, hacía presumir que se estaba gravando la importación de libros impresos, mercancía que goza de tarifa 0 % conforme a la normativa tributaria ecuatoriana.
Ante esa situación se solicitaron aclaraciones técnicas y jurídicas.
Las primeras respuestas fueron breves y no explicaban el origen de los valores ni el significado de cada rubro, situación que obligó a continuar solicitando información mediante nuevos requerimientos formales.
La empresa terminó proporcionando el desglose técnico solicitado
Después de varios intercambios de correos electrónicos, Grupo Entregas remitió finalmente el detalle completo de los valores correspondientes al concepto denominado Trámites y Manejo, explicando que dicho rubro comprendía:
- Manejo de carga.
- Pesaje.
- Bodegaje temporal.
- IVA correspondiente exclusivamente a esos servicios locales.
- FODINFA.
Asimismo aclaró que el IVA inicialmente interpretado como un impuesto sobre los libros no correspondía a un tributo aplicado a la mercancía importada, sino a la forma en que sus sistemas presentaban la información durante el proceso.
Con estas explicaciones quedó confirmado que la importación de los libros ingresó al país con tarifa 0 % de IVA, conforme establece la legislación ecuatoriana.
El pago se realizó una vez recibidas las aclaraciones
Recibida la explicación documental, la usuaria procedió inmediatamente a cancelar el valor de USD 53,75, dejando constancia expresa de que nunca existió intención de desconocer el pago de servicios efectivamente prestados.
Su única finalidad fue comprender qué estaba pagando antes de realizar la transferencia bancaria.
La empresa reconoció deficiencias en la información
Uno de los momentos más importantes del caso ocurrió durante la conversación sostenida con Ángela Arias, representante de Grupo Entregas.
Durante la llamada reconoció que la información inicialmente proporcionada no había sido suficientemente clara para el usuario.
Entre otras expresiones manifestó:
«Veo que usted ha tenido novedades y también ha tenido una desinformación; no ha sido clara la información.»
Posteriormente añadió:
«Concuerdo totalmente con usted de que es muy importante tener toda esta información disponible cuando nos hagan este tipo de consultas.»
También reconoció que la notificación inicial relacionada con el IVA había sido incorrecta.
Estas manifestaciones constituyen un reconocimiento institucional de que la comunicación con el cliente pudo haber sido mejor.
Customer Satisfaction: una medida adoptada por la empresa
Como resultado de la revisión integral del caso, Grupo Entregas comunicó oficialmente la aprobación de un reembolso bajo la modalidad Customer Satisfaction.
Posteriormente confirmó por escrito que la devolución ya había sido procesada, indicando que el valor sería acreditado en la cuenta bancaria proporcionada por la usuaria.
La investigación descubrió un aspecto que nunca había sido explicado
Aunque el tema tributario quedó aclarado, la investigación permitió descubrir otro elemento que nunca había sido informado durante el proceso.
La empresa explicó únicamente después de concluida la investigación que el domicilio de entrega se encontraba fuera de la cobertura regular de FedEx Ecuador.
En consecuencia, la denominada «última milla» fue ejecutada excepcionalmente mediante Tramaco Express, proveedor autorizado para atender determinadas localidades rurales.
Esta información nunca fue comunicada al consumidor antes de la entrega, pese a constituir un aspecto esencial del servicio contratado.
La entrega a domicilio solo se cumplió tras la intervención del destinatario
Audio del transportista Javier Meza de Tramaco Express.
El día de la entrega, el mensajero que se identificó como Javier Meza, perteneciente a Tramaco Express, estacionó su vehículo aproximadamente a medio kilómetro del domicilio y solicitó que la destinataria descendiera hasta ese punto para recibir el paquete.
Una vez allí exigió la presentación física de la cédula de identidad, requisito que no había sido informado durante la llamada telefónica previa.
Cuando la usuaria explicó que el camino era público y que los residentes transitaban normalmente con sus vehículos, el transportista respondió:
«Yo lo quiero más que a mi vida, ese carro no lo voy a dañar por usted, .»
Asimismo manifestó que era una persona con discapacidad y que prestaba el servicio mediante su propia empresa en convenio con Entregas Especiales S. A.
La grabación evidencia que la entrega a domicilio inicialmente no iba a ejecutarse. Sin embargo, la situación cambió cuando el esposo de la destinataria llegó al lugar e indicó que la cédula se encontraba en la vivienda, solicitando al mensajero que ascendiera para completar el procedimiento.
Solo entonces el transportista ingresó a pie hasta el domicilio y concluyó la entrega.
En consecuencia, la entrega a domicilio finalmente sí se realizó, aunque únicamente después de la intervención del destinatario y no como una decisión inicial del operador logístico.
Grupo Entregas respondió frente a lo ocurrido
En un nuevo correo remitido con posterioridad a la entrega, Grupo Entregas reconoció que la atención recibida durante el procedimiento no estuvo acorde con sus estándares de calidad.
La empresa informó que el reclamo presentado por la usuaria ya había sido remitido formalmente a Tramaco Express para la adopción de las acciones correctivas correspondientes.
Asimismo confirmó que FedEx Argentina fue informada oficialmente sobre las circunstancias operativas que rodearon la entrega.
Una investigación que produjo resultados
La secuencia completa de los hechos demuestra que el ejercicio responsable del derecho a la información produjo resultados concretos.
Durante el desarrollo de esta investigación, Grupo Entregas:
- explicó el origen de los valores facturados;
- aclaró la aplicación del IVA;
- reconoció que la información inicial no fue suficientemente clara;
- admitió errores en las comunicaciones remitidas;
- explicó por primera vez la utilización excepcional de Tramaco Express para atender una zona rural;
- presentó un reclamo interno por la atención brindada durante la entrega;
- informó a FedEx Argentina sobre el caso;
- y aprobó un reembolso bajo la modalidad Customer Satisfaction.
Más allá del resultado particular, estos hechos evidencian que el diálogo respetuoso, sustentado en argumentos técnicos y jurídicos, puede convertirse en una herramienta eficaz para mejorar los procesos institucionales.
Una reflexión desde la Doctrina Social de la Iglesia
La Doctrina Social de la Iglesia enseña que toda actividad económica debe estar al servicio de la persona humana.
El consumidor no puede ser visto únicamente como un cliente o un número de guía; es una persona dotada de dignidad, inteligencia y derechos.
La transparencia fortalece la confianza.
La verdad construye relaciones duraderas.
La información clara evita conflictos innecesarios.
Por ello, automatizar procesos jamás debería significar deshumanizar el servicio.
Las plataformas digitales son herramientas extraordinarias, pero nunca podrán reemplazar la responsabilidad ética de explicar oportunamente aquello que genera preocupación en el usuario.
La verdad como camino de encuentro
Este reportaje no pretende desacreditar a ninguna institución ni alimentar la confrontación.
Por el contrario, busca demostrar que las diferencias pueden resolverse mediante el diálogo, el respeto, la investigación rigurosa y el compromiso con la verdad.
También constituye un reconocimiento a quienes, dentro de la empresa, finalmente decidieron escuchar, explicar y buscar soluciones.
Rectificar no debilita a las instituciones; las fortalece.
Escuchar al ciudadano no representa una amenaza; constituye una oportunidad para crecer.
Responder con transparencia genera confianza y credibilidad.
Conclusión
Esta experiencia deja una enseñanza que trasciende el caso concreto.
Los ciudadanos tienen el deber de informarse antes de emitir juicios, pero también tienen el derecho de exigir información clara cuando esa información resulta insuficiente.
Las empresas, por su parte, tienen la oportunidad de comprender que una comunicación transparente desde el primer momento evita conflictos, fortalece la relación con sus clientes y dignifica el servicio que prestan.
Como medio de comunicación católico, Theios Parrhesía de IJ Alliance reafirma su compromiso con un periodismo que no busca condenar, sino iluminar; que no pretende destruir reputaciones, sino promover la verdad; que no se deja llevar por el sensacionalismo, sino que procura el bien común mediante el ejercicio responsable de la comunicación.
Porque la verdad, cuando se busca con humildad, se expone con rigor y se comunica con caridad, deja de ser motivo de confrontación para convertirse en un auténtico camino de justicia, reconciliación y esperanza.
«Conocerán la verdad, y la verdad los hará libres.»
(Juan 8, 32)
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