Por: Redacción Theios Parrhesía de IJ Alliance
Pelileo, Ecuador – 10 de julio de 2026
Como parte del compromiso permanente de Theios Parrhesía de IJ Alliance con el periodismo responsable, la verificación de los hechos y el derecho de la ciudadanía a recibir información completa y veraz, este medio incorpora un alcance al reportaje publicado el 9 de julio de 2026 sobre el proceso de importación de material bibliográfico desde Argentina mediante la empresa Entrega.ec, representante operativo de FedEx en el Ecuador.
Tras la publicación de la investigación, la empresa Entrega.ec remitió una nueva comunicación, cuya respuesta permitió aclarar que la importación de los libros no estuvo gravada con IVA y que el único tributo estatal correspondía al FODINFA por USD 0,52, en concordancia con la Declaración Aduanera Simplificada (DAS) emitida por el Servicio Nacional de Aduana del Ecuador (SENAE).
Sin embargo, esta explicación no fue proporcionada durante las primeras comunicaciones con el usuario. Por el contrario, el proceso se desarrolló mediante desgloses y respuestas que no permitieron comprender de manera clara el origen de los valores presentados, obligando al consumidor a realizar consultas adicionales para obtener una interpretación que debió haber sido suministrada desde el inicio. En otras palabras, la controversia no surgió por la aplicación final de los tributos, sino por la falta de información suficiente, clara y oportuna durante el proceso de liquidación, circunstancia que generó una comprensible incertidumbre sobre la correcta composición de los valores facturados.
Asimismo, la empresa explicó que el valor facturado por concepto de servicios comerciales responde a una tarifa determinada de acuerdo con el valor declarado de la mercancía, indicando que, para este envío, correspondía una tarifa de USD 53,23, y señaló que, en futuras importaciones, puede brindar asesoría previa sobre las tarifas aplicables.
Estas aclaraciones permiten establecer que el Estado ecuatoriano no cobró IVA sobre los libros, tal como dispone la normativa vigente para las mercancías comprendidas en la Categoría F del régimen Courier pero la nueva información recibida no despeja todas las dudas surgidas durante el proceso de liquidación.
La investigación periodística ha permitido identificar que, a lo largo del trámite, el consumidor recibió documentos con información diferente respecto al IVA. En un primer desglose remitido por el courier apareció un valor identificado como «IVA: USD 15,53»; posteriormente, la DAS registró un IVA de USD 0,00 sobre la mercancía; y finalmente, la factura comercial emitida por la empresa reflejó un IVA de USD 6,94, correspondiente a los servicios prestados por el propio operador logístico.
Hasta el momento, la empresa no ha explicado cuál fue el origen técnico del primer valor de USD 15,53, ni por qué dicho concepto fue presentado bajo la denominación de «IVA», circunstancia que razonablemente generó preocupación en el destinatario al tratarse de libros legalmente gravados con tarifa cero.
De igual manera, permanece pendiente una explicación detallada sobre la metodología utilizada para determinar los valores correspondientes a los servicios comerciales facturados por Entrega.ec.
De acuerdo con la documentación revisada por este medio, el flete internacional fue declarado por USD 4,05 y el seguro internacional por USD 0,98, mientras que los servicios prestados en territorio ecuatoriano ascendieron a USD 46,29, más el IVA correspondiente sobre dichos servicios.
Si bien la empresa manifestó que sus tarifas se calculan con base en el valor declarado de la mercancía, no precisó la metodología utilizada, los rangos tarifarios aplicables, la composición del rubro «Manejo», ni el fundamento técnico, comercial o contractual que explique la diferencia entre el costo del transporte internacional y los servicios facturados localmente.
Estas interrogantes no constituyen una afirmación de irregularidad. Representan, por el contrario, el ejercicio legítimo del derecho del consumidor a comprender de manera clara y documentada cómo se estructuran los valores que le son facturados y a recibir información suficiente para verificar la correcta aplicación de los cargos.
En ese contexto, Theios Parrhesía ha solicitado formalmente a Entrega.ec una explicación técnica sobre el origen de los distintos valores de IVA reflejados durante el proceso, la trazabilidad completa de la liquidación, la metodología empleada para calcular los servicios comerciales y la documentación que sustenta las tarifas aplicadas.
Este medio reconoce y valora la respuesta emitida por la empresa, al tiempo que reitera su disposición de incorporar cualquier información adicional que contribuya a esclarecer los hechos.
La investigación permanecerá abierta hasta contar con respuestas técnicas completas que permitan comprender integralmente la estructura de la liquidación y fortalezcan la transparencia en los procesos de importación que diariamente realizan miles de consumidores ecuatorianos.
Evidencia de la atención al cliente
Como parte de esta investigación, Theios Parrhesía de IJ Alliance conserva el registro de una llamada realizada el 8 de julio de 2026 al canal oficial de atención de Entrega.ec, con el propósito de obtener una explicación sobre los valores reflejados en la liquidación del envío.
En dicha comunicación, la asesora solicitó el número de guía e indicó que la llamada sería puesta en espera mientras verificaba la información. Sin embargo, tras varios minutos de espera, la comunicación no fue retomada por un representante de la empresa y concluyó con la reproducción automática de una encuesta de satisfacción, sin que el usuario recibiera la explicación solicitada.
Este registro no pretende atribuir responsabilidades individuales al personal de atención, sino documentar objetivamente las dificultades experimentadas para acceder a información clara y oportuna durante el proceso de importación. En ese contexto, el audio constituye un elemento adicional que complementa la cronología de los hechos descritos en esta investigación y respalda la preocupación planteada respecto a la necesidad de fortalecer los mecanismos de información y atención al consumidor.
Como parte del proceso para obtener una explicación sobre la liquidación de mi envío, también recurrí al canal oficial de atención mediante WhatsApp. La comunicación fue atendida inicialmente por un sistema automatizado (bot), que limitó las opciones disponibles y no permitió resolver las inquietudes planteadas. Solo después de varias horas de insistencia fue posible establecer contacto con un asesor humano, cuyas respuestas se produjeron con demoras significativas. Esta situación implicó una inversión considerable de tiempo, afectando tanto mi jornada laboral como mis actividades personales. Si bien la empresa sostiene que los usuarios cuentan con diversos canales de atención, la experiencia documentada evidencia que, en la práctica, acceder a un asesor real requiere insistencia prolongada, mientras los sistemas automatizados y las respuestas pregrabadas retrasan la obtención de información clara, oportuna y suficiente. Un modelo de atención basado predominantemente en bots y opciones limitadas no puede sustituir el derecho del consumidor a recibir asistencia humana efectiva cuando existen dudas sobre la facturación o el proceso de importación.
Incluso después de remitir un escrito detallado con consultas técnicas específicas sobre la liquidación del envío, la respuesta inicial recibida por la empresa consistió nuevamente en un mensaje estandarizado solicitando el número de guía, información que ya constaba en el expediente y había sido proporcionada en comunicaciones anteriores. Este patrón obligó al usuario a reiterar datos previamente entregados antes de obtener una respuesta de fondo, prolongando innecesariamente el tiempo de atención y dificultando el acceso a explicaciones técnicas sobre el caso.
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